工作中关村花园北路支行牢固树立“以客户为中心”的服务理念,践行“服务初心、人民称心”的服务宗旨,以总分行“服务提升季”活动为契机,持续为客户提供有温暖、有情怀的金融服务,不断提升客户服务质效,全力打造“人民满意银行”。
见微知著,提升适老化服务水平
花园北路支行从老年人实际需求出发,不断提升适老化服务水平,让金融服务更有温度。为加强老年客户服务便捷性和消费者信息保护,网点专为老年客户推出了一系列实效措施,如落实服务全旅程管理,加强厅堂人员梯次补位,有效增强了老年客户步入厅堂后的服务、咨询、引导力量;开设“爱心通道”,为有需要的老年客户提供优先办理服务;推广使用存折机具和“关爱版”智能机具页面,围绕存款保险、数字人民币等开展金融知识宣传,助力老年客户乐享金融成果、跨越“数字鸿沟”,通过一份挚爱,传承敬老助老优良传统。
快速响应,重视客户体验与反馈
为提高客户诉求问题处理效率和质量,网点指定专人负责处理客户诉求工单,实行客户诉求快速处理三步法,即建立关系、澄清需求、沟通方案。网点接到工单后,第一时间联系客户,向客户表达服务意愿,倾听客户诉求,站在客户角度,与客户共同寻找解决方案,最终获得客户的理解和认同。
厅堂制胜,传递暖心服务温度
花园北路支行始终坚持“以客户为中心”的服务理念,努力通过靓化厅堂服务环境、提升客户体验,传递暖心服务温度。一是根据厅堂布局,科学合理运用“篮球场式的厅堂管理”和“理解、共情、方案、惊喜”的“沟通四步法”等工具,进一步衔接断点、疏通堵点,让服务的初心照亮每个瞬间。二是靓化厅堂环境,根据季节和营销重点变化,对营业厅环境进行布置,如在中秋和国庆期间摆放鲜花盆景,在重阳节当天摆放送给老年人的活动礼品等,营造出浓厚的节日氛围。三是加强厅堂疫情防控措施,定期对营业场所进行消毒杀菌,配置口罩、免洗洗手液、消毒水等防疫物资,设置一米线,张贴防疫温馨提示,让厅堂服务安全又温馨。四是提升厅堂服务,组织开展服务规范培训,落实分行37度暖心厅堂服务用语,进一步提升员工职业形象,以饱满的热情为客户提供更加优质、高效的服务。
“建设人民满意银行”,服务改进与提升永远在路上。中关村花园北路支行全体员工将继续以暖心服务为桥梁,坚守金融为民的初心,为首都人民幸福作出新的贡献!
